文化和旅游部關(guān)于加強旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管提升旅游服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見

發(fā)表時間： 2023-01-04 11:15 來源：清遠市清城區(qū)文化廣電旅游體育局 　　

（文旅市場發(fā)〔2021〕50號）

各省、自治區(qū)、直轄市文化和旅游廳（局），新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團文化體育廣電和旅游局：

旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的內(nèi)在屬性，是企業(yè)的核心競爭力，是衡量行業(yè)發(fā)展水平的重要指標。加強旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管、提升旅游服務(wù)質(zhì)量是推進旅游業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的主要載體，是旅游業(yè)現(xiàn)代治理體系和治理能力建設(shè)的重要內(nèi)容，是促進旅游消費升級、滿足人民群眾多層次旅游消費需求的有效舉措，是推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。近年來，旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量意識和管理水平不斷提升，監(jiān)管能力進一步增強，為維護游客合法權(quán)益、規(guī)范市場秩序提供了有力保障。但從高質(zhì)量發(fā)展階段的新要求來看，旅游服務(wù)質(zhì)量意識不強、管理水平不高、品牌知名度和美譽度不強、質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施不完善、質(zhì)量人才匱乏、監(jiān)管手段不硬、質(zhì)量持續(xù)提升動力不足等問題依然突出，旅游服務(wù)質(zhì)量仍是旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的制約性因素。提升旅游服務(wù)質(zhì)量只有起點沒有終點，為全面落實質(zhì)量強國戰(zhàn)略，推動新時代旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，現(xiàn)就“十四五”時期加強旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，提升旅游服務(wù)質(zhì)量提出如下意見：

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持新發(fā)展理念，堅持系統(tǒng)觀念，以推動高質(zhì)量發(fā)展為主題，以滿足人民群眾日益增長的美好生活需要為根本目的，牢固樹立質(zhì)量第一的發(fā)展意識，把持續(xù)提升旅游服務(wù)質(zhì)量作為旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重點領(lǐng)域，一手抓服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管不放松，夯實發(fā)展基礎(chǔ)，一手抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進不動搖，提升質(zhì)量標準，積極服務(wù)于擴大內(nèi)需戰(zhàn)略基點，以高質(zhì)量旅游服務(wù)供給引領(lǐng)和創(chuàng)造新需求，助力建設(shè)高標準旅游市場體系，不斷增強廣大游客的獲得感、幸福感、安全感。

（二）基本原則

——堅持以人民為中心。樹牢以人民為中心的發(fā)展思想，把人民群眾滿意作為實施旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作的出發(fā)點和落腳點，圍繞影響人民群眾旅游體驗的重點問題和主要矛盾開展工作，讓游客游得放心、游得舒心、游得開心，不斷實現(xiàn)人民對美好生活的向往。

——堅持系統(tǒng)觀念。加強旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升的系統(tǒng)性思考、整體性推進、協(xié)同性發(fā)展，統(tǒng)籌旅游服務(wù)質(zhì)量需求和供給，統(tǒng)籌旅游服務(wù)質(zhì)量主體和監(jiān)管主體需要，統(tǒng)籌大眾旅游時代多層次、多元化旅游服務(wù)質(zhì)量提升需要，統(tǒng)籌各區(qū)域旅游服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)發(fā)展需要，實現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

——堅持創(chuàng)新發(fā)展。加快完善旅游服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施，加強標準、評價等能力建設(shè)。以數(shù)字化驅(qū)動旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升變革。堅持創(chuàng)新驅(qū)動和融合發(fā)展，推動市場主體創(chuàng)新理念、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、模式和業(yè)態(tài)，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提高旅游服務(wù)專業(yè)化水平，提升便利度，改善服務(wù)體驗。

——堅持深化改革。破除制約旅游服務(wù)質(zhì)量提升的體制機制障礙。充分發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用，落實旅游服務(wù)質(zhì)量主體責任。更好發(fā)揮政府職能作用，為質(zhì)量提升營造良好的市場環(huán)境。加快形成政府主導(dǎo)、企業(yè)主責、部門聯(lián)合、社會參與、多元共治的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作格局。

（三）發(fā)展目標

到2025年，解決一批影響旅游服務(wù)質(zhì)量的突出問題，高質(zhì)量旅游服務(wù)供給更加豐富，人民群眾的滿意度進一步提高。主動提升旅游服務(wù)質(zhì)量成為市場主體和各級文化和旅游行政部門的自覺意識，旅游服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施更加完善，旅游服務(wù)質(zhì)量提升的合力顯著增強。旅游企業(yè)質(zhì)量管理水平進一步提升，形成一批適應(yīng)市場需求和引領(lǐng)消費升級的優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌。旅游市場綜合監(jiān)管能力進一步增強，信用監(jiān)管效能得到有效提升，旅游投訴處理及時有效，旅游市場秩序更加規(guī)范，旅游消費環(huán)境明顯改善。質(zhì)量提升政策體系更加健全，旅游服務(wù)標準化、品牌化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化水平顯著提升，中國旅游服務(wù)的國際競爭力和影響力持續(xù)增強，旅游服務(wù)成為中國服務(wù)的典型代表。

二、主要任務(wù)

（一）落實旅游服務(wù)質(zhì)量主體責任

旅游企業(yè)是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的主體。要引導(dǎo)和激勵A級旅游景區(qū)、星級飯店、旅行社、在線旅游經(jīng)營者、等級旅游民宿等市場主體將提升旅游服務(wù)質(zhì)量作為增強市場競爭力的重要手段。

1.培育企業(yè)質(zhì)量文化。大力弘揚企業(yè)家精神和工匠精神，提高管理人員和從業(yè)人員質(zhì)量意識和質(zhì)量素養(yǎng)，推動旅游企業(yè)樹立以質(zhì)取勝發(fā)展戰(zhàn)略和質(zhì)量第一的企業(yè)文化。

2.提升質(zhì)量管理水平。鼓勵和支持旅游企業(yè)建立健全質(zhì)量管理體系，大力推廣應(yīng)用先進質(zhì)量管理方法，創(chuàng)新旅游服務(wù)質(zhì)量管理模式，完善消費后評價體系。鼓勵和支持有條件的旅游企業(yè)建立“首席質(zhì)量官”“標桿服務(wù)員”制度。支持和引導(dǎo)旅游企業(yè)公開旅游服務(wù)質(zhì)量信息，發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量承諾，加快建立優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)承諾標識和管理制度，接受社會監(jiān)督。

3.促進企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新。促進旅游企業(yè)線上線下融合，推動旅游企業(yè)數(shù)字化發(fā)展，支持大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能等在旅游服務(wù)中的應(yīng)用，提高旅游企業(yè)個性化、多樣化、定制化服務(wù)能力，提升旅游服務(wù)效能，增強旅游服務(wù)體驗。

4.增強旅游服務(wù)質(zhì)量保障。旅行社要規(guī)范經(jīng)營內(nèi)容和行為，防范系統(tǒng)性經(jīng)營風(fēng)險，加快理念、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、模式和業(yè)態(tài)創(chuàng)新，實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。星級飯店和等級旅游民宿要全面提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量。A級旅游景區(qū)要落實“錯峰、預(yù)約、限量”要求，依法落實最大承載量核定要求，完善流量控制制度，實現(xiàn)國有旅游景區(qū)門票網(wǎng)上預(yù)約全覆蓋，進一步提高景區(qū)線上預(yù)約便利度。在線旅游經(jīng)營者要提高專業(yè)服務(wù)能力。鼓勵旅游購物企業(yè)建立完善旅游購物無理由退貨制度，切實保障游客旅游購物權(quán)益。市場主體應(yīng)針對老年人等特殊群體，有效提升旅游服務(wù)便利性。

5.發(fā)揮行業(yè)組織作用。鼓勵和支持各類旅游協(xié)會、商會等旅游社會組織推動市場主體進一步提高旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，鼓勵和支持相關(guān)行業(yè)組織建立服務(wù)質(zhì)量分會，加強質(zhì)量文化宣傳引導(dǎo)，提升質(zhì)量興旅、質(zhì)量強旅意識。

（二）培育優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌

品牌是旅游服務(wù)質(zhì)量水平的集中體現(xiàn)。要大力實施以服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)的品牌發(fā)展戰(zhàn)略，加快培育一批品牌旅游企業(yè)和品牌旅游目的地，充分發(fā)揮服務(wù)品牌對旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的引領(lǐng)帶動作用，推動形成優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的旅游消費意識，提升中國旅游服務(wù)品牌的知名度和美譽度。

6.培育壯大旅游服務(wù)品牌。做強做優(yōu)做大骨干旅游企業(yè)，穩(wěn)步推進規(guī)?；?、品牌化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營，培育一批大型旅游集團和有國際影響力的旅游企業(yè)，建設(shè)一批富有文化底蘊的世界級旅游景區(qū)和度假區(qū)，打造一批文化特色鮮明的國家級旅游休閑城市和街區(qū)。在各類旅游目的地創(chuàng)建中，提高旅游服務(wù)質(zhì)量要求，樹立一批優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌，打造中國旅游服務(wù)品牌新形象。

7.完善旅游服務(wù)品牌建設(shè)制度。建立完善旅游服務(wù)品牌建設(shè)、培育和評價體系。進一步完善旅游質(zhì)量分等定級方式，加大旅行社、旅游民宿等級評定和推廣力度。發(fā)揮高星級飯店、高A級旅游景區(qū)、國家級旅游度假區(qū)、文明旅游示范單位的示范帶動作用，引導(dǎo)旅游企業(yè)樹牢品牌意識，健全品牌運營管理體系，讓服務(wù)優(yōu)質(zhì)的旅游企業(yè)脫穎而出。支持地方政府、行業(yè)協(xié)會和第三方機構(gòu)開展旅游服務(wù)品牌培育工作，建立優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)商名錄，樹立行業(yè)標桿和服務(wù)典范。

8.建立旅游服務(wù)品牌創(chuàng)建激勵機制。加大自主知識產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品的保護力度，依法依規(guī)查處侵權(quán)假冒旅游服務(wù)品牌行為，建設(shè)有利于品牌發(fā)展的長效機制和良好環(huán)境。通過政府采購、扶持政策、評選表彰、融資信貸向優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)供應(yīng)商傾斜等政策措施，引導(dǎo)和推動市場主體把提高旅游服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)發(fā)展的中心工作。探索設(shè)立旅游服務(wù)質(zhì)量獎，培育建設(shè)一批旅游服務(wù)質(zhì)量品牌示范單位和示范區(qū)。

9.加強旅游服務(wù)品牌宣傳推廣。建立旅游企事業(yè)單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例庫，向全行業(yè)推廣旅游服務(wù)質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗和先進方法，促進旅游企事業(yè)單位旅游服務(wù)質(zhì)量水平提升。以“一帶一路”建設(shè)為契機，推動“中國旅游服務(wù)品牌”走出去，成為傳播中華文化和展示國家形象的重要窗口。

（三）夯實旅游服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)

進一步夯實旅游服務(wù)質(zhì)量提升的工作基礎(chǔ)，充分發(fā)揮旅游服務(wù)標準、旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和評價、旅游服務(wù)質(zhì)量認證等對提升旅游服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性作用。

10.推進旅游服務(wù)相關(guān)標準制修訂工作。完善旅游標準體系，推動各層級旅游標準協(xié)調(diào)發(fā)展。提升旅游服務(wù)標準制修訂水平，增強旅游服務(wù)標準的科學(xué)性、先進性、有效性和適用性，對接國際規(guī)則體系，不斷提升旅游標準國際化水平。要重點加強旅游新產(chǎn)品新業(yè)態(tài)、在線旅游服務(wù)、旅游服務(wù)質(zhì)量評價等領(lǐng)域的標準制定。在具備一定發(fā)展基礎(chǔ)、形成一定規(guī)模和可復(fù)制可推廣經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，有序制定涉及旅游新業(yè)態(tài)、新模式等方面的標準。在《旅行社等級的劃分與評定》《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》《旅游飯店星級的劃分與評定》《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》《旅游度假區(qū)等級劃分》等國家標準及相關(guān)行業(yè)標準、地方標準的修訂中，進一步突出旅游服務(wù)質(zhì)量方面要求。支持和引導(dǎo)市場主體和各類社會機構(gòu)積極參與旅游服務(wù)標準制定，鼓勵行業(yè)協(xié)會、學(xué)會等完善團體標準，激發(fā)企業(yè)制定發(fā)布標準積極性。

11.加強標準宣傳和實施。加大標準宣傳力度，提高全社會、全行業(yè)的標準意識和認識水平。推進文旅融合背景下的旅游標準化試點工作，確定一批標準化示范單位，以標準化引領(lǐng)旅游服務(wù)質(zhì)量提升。推動《旅行社等級的劃分與評定》《文明旅游示范單位要求與評價》《旅游民宿基本要求與評價》等標準的宣傳與實施。

12.開展質(zhì)量監(jiān)測評價。加強旅游服務(wù)質(zhì)量評價指標、模型和方法研究，建立以游客為中心的旅游服務(wù)質(zhì)量評價體系。加快建立區(qū)域、業(yè)態(tài)、企業(yè)等旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測機制，推進監(jiān)測結(jié)果應(yīng)用，督促引導(dǎo)社會各方提升旅游服務(wù)質(zhì)量水平。加強旅游服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)歸集和共享，探索在主要旅游服務(wù)場所推廣旅游服務(wù)質(zhì)量評價二維碼，建設(shè)旅游服務(wù)質(zhì)量大數(shù)據(jù)平臺。

13.探索建立旅游服務(wù)質(zhì)量認證體系。組織和引導(dǎo)各方面力量加強旅游服務(wù)質(zhì)量認證技術(shù)和規(guī)范研究，探索推進高質(zhì)量旅游服務(wù)認證工作。鼓勵旅游市場主體、相關(guān)合格評定機構(gòu)及各類社會力量積極參與旅游服務(wù)質(zhì)量認證工作，提升旅游服務(wù)質(zhì)量管理水平。

（四）加強旅游人才隊伍建設(shè)

旅游人才是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的重要支撐。要貫徹尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造、尊重技術(shù)、尊重服務(wù)的思想，提高旅游人才的服務(wù)水平和能力，激發(fā)旅游人才的創(chuàng)新活力。

14.加強導(dǎo)游隊伍建設(shè)。開展導(dǎo)游隊伍建設(shè)和管理行動。實施導(dǎo)游專業(yè)素養(yǎng)研培計劃和金牌導(dǎo)游培訓(xùn)項目。完善導(dǎo)游人員資格考試和等級考核制度，鼓勵地方將特級、高級導(dǎo)游納入高層次人才目錄。加快修訂《導(dǎo)游人員等級考核評定管理辦法（試行）》，依法保障導(dǎo)游合法勞動權(quán)益，建立導(dǎo)游合理薪酬體系。加快構(gòu)建以市場需求為導(dǎo)向、考評角度多元、激勵反饋有效的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系。為導(dǎo)游參加相關(guān)職業(yè)技能鑒定創(chuàng)造條件，培養(yǎng)一專多能型導(dǎo)游人才。

15.舉辦旅游服務(wù)技能競賽。辦好全國導(dǎo)游大賽、全國紅色故事講解員大賽、飯店服務(wù)技能競賽，開展紅色旅游五好講解員建設(shè)行動，表彰一批優(yōu)秀導(dǎo)游、領(lǐng)隊、講解員和飯店從業(yè)人員，加強對先進人物和典型事跡的宣傳推廣。支持和鼓勵旅游行業(yè)協(xié)會開展旅游飯店、旅游景區(qū)等旅游從業(yè)人員和旅游專業(yè)學(xué)生服務(wù)技能競賽。

16.完善教育培訓(xùn)體系。將旅游服務(wù)質(zhì)量教育納入旅游教育培訓(xùn)體系，系統(tǒng)編制旅游服務(wù)質(zhì)量教育培訓(xùn)教材。推動建立政府、院校、科研院所、行業(yè)協(xié)會和旅游企業(yè)共同參與的旅游服務(wù)質(zhì)量教育網(wǎng)絡(luò)。增強旅游職業(yè)技術(shù)技能教育適應(yīng)性，深入推進產(chǎn)教融合、校企合作，大力推廣現(xiàn)代學(xué)徒制度。充分發(fā)揮文化和旅游人才培訓(xùn)基地的作用，組織和開展多層次多類別的旅游服務(wù)標準化、旅游服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)技能培訓(xùn)。引導(dǎo)和鼓勵大型旅游企業(yè)建立實訓(xùn)中心，建立企業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)制度，加強企業(yè)管理人員培訓(xùn)。

17.大力培養(yǎng)旅游服務(wù)質(zhì)量人才。將旅游服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)納入高級經(jīng)營管理人才培養(yǎng)、高質(zhì)量產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)扶持、專業(yè)人才培養(yǎng)及鄉(xiāng)村文化和旅游能人支持等各級各類培養(yǎng)項目，加強對艱苦邊遠地區(qū)和基層一線旅游人才的旅游服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，提升鄉(xiāng)村旅游人才旅游服務(wù)質(zhì)量意識和專業(yè)化水平。建立鼓勵旅游區(qū)、景點聘請專業(yè)技術(shù)人員擔任義務(wù)講解員制度。實施更加開放的旅游人才引進政策，鼓勵各地制定有利于旅游服務(wù)質(zhì)量人才引進的政策措施。

（五）加快推進旅游信用體系建設(shè)

旅游行業(yè)信用體系建設(shè)是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的重要保障，是推動旅游市場治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要抓手。要著眼于貫穿市場主體全生命周期、事前事中事后監(jiān)管全流程，加快構(gòu)建以信用為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機制，為全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供重要支撐。

18.完善旅游市場信用監(jiān)管制度。建立旅游市場信用監(jiān)管工作綜合協(xié)調(diào)機制，完善旅游市場信用管理制度，編制涉旅游市場公共信用信息基礎(chǔ)目錄和補充目錄、失信懲戒措施基礎(chǔ)清單和補充清單。改造升級全國旅游市場信用管理系統(tǒng)，加強信用信息歸集公示和共享，建立完善旅游市場主體和從業(yè)人員信用檔案。

19.完善信用承諾制度。完善行政審批告知承諾制度。鼓勵旅游市場主體主動向社會作出信用承諾，支持旅游行業(yè)協(xié)會、商會建立健全行業(yè)內(nèi)信用承諾制度，加強行業(yè)自律。

20.推進信用分級分類監(jiān)管。研究制定旅游企業(yè)信用評價規(guī)范，組織開展企業(yè)信用評價，依托信用評價結(jié)果實施分級分類監(jiān)管。

21.嚴格失信名單管理。堅持“應(yīng)列入、盡列入”原則，依法依規(guī)將查處的符合列入條件的失信主體列入失信名單，依法實施信用懲戒，進一步增強震懾力。

22.建立信用修復(fù)機制。研究建立保護市場主體權(quán)益的信用修復(fù)機制，建立完善協(xié)同聯(lián)動機制，加強信用修復(fù)信息共享，提高信用修復(fù)效率。

23.拓展信用應(yīng)用場景。將守信情況納入A級旅游景區(qū)、星級飯店、旅行社、在線旅游經(jīng)營者、旅游民宿等市場主體的資質(zhì)及等級評定、項目招投標中。加強誠信文化建設(shè)，打造一批誠信企業(yè)，探索開展信用經(jīng)濟發(fā)展試點工作。

（六）加強行業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管

質(zhì)量監(jiān)管是規(guī)范旅游企業(yè)行為、落實旅游企業(yè)質(zhì)量責任的重要手段。要加強旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，綜合運用市場監(jiān)管和綜合執(zhí)法手段，規(guī)范旅游市場秩序，凈化旅游消費環(huán)境，促進旅游服務(wù)質(zhì)量整體提升。

24.構(gòu)建高效協(xié)調(diào)的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系。加強旅游服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)理論研究。推動旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管立法研究。加快制定旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管目錄、流程和標準，構(gòu)建高效協(xié)同的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系。依法實施旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，強化服務(wù)質(zhì)量源頭管控。開展不合理低價游綜合治理行動。

25.加強綜合執(zhí)法工作。圍繞侵害游客合法權(quán)益、影響游客旅游體驗和滿意度的突出問題，進一步加大旅游市場執(zhí)法監(jiān)管力度。常態(tài)化開展“體檢式”暗訪評估工作，加強對各類在線旅游經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)平臺等的日常監(jiān)測，及時處置監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的各類問題。落實“雙隨機、一公開”制度，開展跨部門聯(lián)合執(zhí)法，嚴厲打擊“不合理低價游”、未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)等違法違規(guī)行為，為促進旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有力保障。

26.堅持包容審慎監(jiān)管。鼓勵支持旅游企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，加強對新技術(shù)、新模式、新業(yè)態(tài)發(fā)展規(guī)律研究，創(chuàng)新監(jiān)管模式和方法。建立在線旅游市場監(jiān)管機制，及時將新進入在線旅游經(jīng)營領(lǐng)域的綜合網(wǎng)絡(luò)平臺納入監(jiān)管視野，建立在線旅游產(chǎn)品價格預(yù)警機制、旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)巡查機制，引導(dǎo)在線旅游平臺企業(yè)等新興市場主體守法經(jīng)營、履行責任、提升旅游服務(wù)質(zhì)量，健康有序發(fā)展。

27.創(chuàng)新質(zhì)量監(jiān)管方式。推進“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”，完善“全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺”，推廣旅游電子合同，推進旅游電子合同技術(shù)標準應(yīng)用，全面提高數(shù)字化、智能化監(jiān)管水平。建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量暗訪制度和旅游服務(wù)質(zhì)量重大事故約談制度。在旅游領(lǐng)域探索建立“吹哨人”、內(nèi)部舉報人等制度，對舉報嚴重違法違規(guī)行為和重大風(fēng)險隱患的人員予以獎勵和嚴格保護。研究建立旅游市場主體信息面向社會開放查詢功能，依法公開市場主體信息。

28.健全公平競爭審查機制。健全旅游領(lǐng)域公平競爭審查機制，堅決反對壟斷和不正當競爭行為。對各類不正當競爭行為加強預(yù)警、分析，及時發(fā)現(xiàn)傾向性、苗頭性問題，將違法行為線索移交市場監(jiān)管等部門進行查處。

29.加強游客權(quán)益保護。探索在每年“中國旅游日”發(fā)布年度旅游服務(wù)質(zhì)量報告。支持和鼓勵地方建立賠償先付制度。積極推進旅游投訴糾紛調(diào)解與司法仲裁相銜接，鼓勵各地聯(lián)合仲裁委員會建立“旅游投訴糾紛仲裁中心”，切實提升旅游投訴調(diào)解成功率。鼓勵各地建立旅游糾紛理賠中心、旅游消費維權(quán)站、人民調(diào)解委員會和巡回法庭。增強游客權(quán)益保護的法律意識，定期發(fā)布旅游糾紛典型案例，加強“以案釋法”，引導(dǎo)游客理性消費、依法維權(quán)。持續(xù)開展文明旅游主題實踐活動，弘揚文明、健康、綠色旅游新風(fēng)尚。

三、保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)

各級文化和旅游行政部門要高度重視旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作，將其作為推動地方旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容，納入地方各級人民政府質(zhì)量工作總體部署和考核內(nèi)容。要結(jié)合實際，創(chuàng)造性開展工作，加大先行先試工作力度。要進一步完善領(lǐng)導(dǎo)機制和協(xié)調(diào)機制，加強與市場監(jiān)管等有關(guān)部門的有效合作。要制定具體落實方案，確保旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作取得實效。

（二）加強宣傳引導(dǎo)

各級文化和旅游行政部門要加大宣傳力度，充分調(diào)動廣大游客、各類市場主體、行業(yè)組織和社會媒體的積極性，舉辦形式多樣的旅游服務(wù)質(zhì)量主題活動。加強對游客的宣傳教育，引導(dǎo)游客形成質(zhì)價相符的成熟消費觀。以人民群眾喜聞樂見的方式宣傳提升旅游服務(wù)質(zhì)量的豐富實踐、主要成果和典型案例，營造全社會關(guān)注旅游服務(wù)質(zhì)量、參與旅游服務(wù)質(zhì)量提升的良好氛圍。

（三）加強監(jiān)督評估

各省級文化和旅游行政部門要加強對旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作落實情況的跟蹤評估，建立和完善旅游服務(wù)質(zhì)量評價體系，每年12月10日前向文化和旅游部報送本地旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作落實進展情況。文化和旅游部將研究制定激勵政策，完善激勵機制，對旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提升工作取得良好成效的單位和個人實施正向激勵，對各地落實情況進行監(jiān)督，開展第三方評估，并適時將第三方評估結(jié)果向社會公布。





文化和旅游部    
2021年5月21日








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